Cele szkolenia:

• 
  Standaryzacja zasad obsługi Klienta oraz prezentacja modeli zachowań, form kontaktu z Klientem


• 
  Omówienie znaczenia obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów


• 
  Przekazanie uczestnikom podstawowych zasad komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych


• 
  Budowa postawy pro aktywnej – wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży


• 
  Omówienie narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/strategie-obslugi-klienta-obsluga-klienta-strategiczna-przewaga-firmy-szkolenie-otwarte-dla-menadzerow/

Program

PROGRAM SZKOLENIA



Organizacja nastawiona na Klienta

• 
  Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.


• 
  Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.


• 
  Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.


• 
  Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.


• 
  Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?


• 
  Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?


• 
  Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i  zewnętrzni, interesariusze.

Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P

• 
  Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”


• 
  Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego


• 
  Obsługa Klienta „po sprzedaży”


• 
  Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?

Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.



Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi  w zespole



Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.

• 
  Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.


• 
  Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.


• 
  Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.


• 
  Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.  Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem?

Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

• 
  Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.


• 
  Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne


• 
  Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.


• 
  Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.


• 
  Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.


• 
  Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej

Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

• 
  Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?


• 
  Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?


• 
  Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.


• 
  Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.


• 
  Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.

Narzędzia w obsłudze Klienta

• 
  Miejsca kontaktu z Klientem


• 
  Systemy bazodanowe – CRM


• 
  Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail


• 
  Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center


• 
  Programy lojalnościowe, Kluby Klienta


• 
  Badania satysfakcji Klienta


• 
  Projekty member get member.


• 
  Obsługa reklamacji

Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta

• 
  Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.


• 
  Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?



A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?



Zapraszamy do kontaktu!



E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82



www.hillway.pl

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 250 22 82