Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.""





Podczas szkolenia dowiesz się:

• 
  czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować


• 
  kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching


• 
  jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników


• 
  jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta


• 
  jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;


• 
  jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych


• 
  jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego


• 
  jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;


• 
  jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

Program

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

• 
  Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center


• 
  Różnice między coachingiem a monitoringiem


• 
  Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik


• 
  Cele i funkcje coachingu


• 
  Coaching, a inne działania rozwojowe


• 
  Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu


• 
  Ogólna struktura procesu coachingowego


• 
  Monitoring, a mentoring


• 
  Narzędzia monitoringu

Metoda szkoleniowa:

• 
  Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera


• 
  Burza mózgów


• 
  Film TED

COACH I MENADŻER

• 
  Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha


• 
  Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

• 
  Ćwiczenie w grupie/parach


• 
  Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU

• 
  Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie


• 
  Sesja coachingowa- z czego się składa?


• 
  Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)


• 
  Określenie terminu spotkania


• 
  Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków


• 
  Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem


• 
  Wdrożenie


• 
  Ocena działania -postępy konsultanta

Metoda szkoleniowa:

• 
  Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera

KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER

• 
  Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko


• 
  Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą


• 
  Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu


• 
  Relacja coachingowa z pracownikiem


• 
  Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)


• 
  Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce


• 
  Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania


• 
  Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej


• 
  Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu


• 
  Coaching i monitoring, a cykl Kolba


• 
  Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring

Metoda szkoleniowa:

• 
  Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU


• 
  Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem


• 
  Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem


• 
  Ćwiczenie Język Współpracy


• 
  Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?

• 
  Czym jest informacja zwrotna?


• 
  Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce


• 
  Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?


• 
  Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Informacje o trenerach HILLWAY

Miejsce: Szkolenie Online
Rozpoczęcie: 2022-06-06 - Zakończenie: 2022-06-07

Cena: 1620 (PLN) + 23% VAT = 1992.6 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 250 22 82