Dbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.




Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/szkolenie-skuteczna-windykacja-przez-telefon-telewindykacja/

Program

Program szkolenia


Moduł I – Czas trwania 1,5 h

Rola klienta/dłużnika dla firmy i pracownika

• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Ćwiczenia grupowe

Rola pracownika firmy zajmującego się windykacją

• Moja rola w Firmie
• Firma to Ty – Ty to Firma
• Budowanie wizerunku Firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego Pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł II – Czas trwania 1,5 h
Wstęp do windykacji

• Cele windykacji
• Dlaczego Klienci/Dłużnicy nie płacą?
• Kiedy Klienci/Dłużnicy zapłacą?
• Rodzaje windykacji (miękka i twarda)

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie – „gra dłużnik”

Podstawy psychologii niezbędne do właściwych relacji z klientem/dłużnikiem

• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników

                   a)   Wymówki standardowe
                  b)   Wymówki niestandardowe

• Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

• Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
• Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł III – Czas trwania 1,5h

Efektywna komunikacja z dłużnikiem w rozmowie windykacyjnej

• Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
• Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
• Posługiwanie się elementami języka perswazji
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język Win/Win
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
• Zwroty windykacyjne
• Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenia indywidualne
• Ćwiczenia grupowe
• Burza mózgów

Prowadzenie rozmów w warunkach nietypowych

• Praca z trudnym Klientem/Dłużnikiem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z Klientem/Dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez Klientów/Dłużników

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł IV – Czas trwania 1,5h

Warsztat szkoleniowy

• Warsztaty oparte na symulacji rozmów z Klientami/Dłużnikami w celu określenie mocnych stron i elementów do rozwoju
• Możliwość nagrań uczestników

Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie certyfikatów.

Zdobyta wiedza

Cele szkolenia

W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów. Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.

Korzyści ze szkolenia. Po szkoleniu Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) uczestnicy będą wiedzieli między innymi:

• Jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej?
• Jak przeprowadzić krótką i skuteczną rozmowę windykacyjną przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem?
• W jaki sposób umiejętnie kontrolować emocje swoje i dłużnika?
• Jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i nie dać się zmanipulować przez Klienta?
• Jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych?
• Jak umiejętnie radzić sobie i pokonywać standardowe i niestandardowe wymówki stosowane przez dłużników?

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Barbara Grzegrzółka-Szostak - Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-02-05 - Zakończenie: 2020-02-05


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-03-16 - Zakończenie: 2020-03-16


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-05-06 - Zakończenie: 2020-05-06

Cena: 820 (PLN) + 23% VAT = 1008.6 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44