Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając siędo utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/profesjonalna-obsluga-klienta-w-kontakcie-telefonicznym-szkolenia-otwarte/

Program

Program szkolenia

Rola jakości obsługi klienta w działalności firm
Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta

• Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
• Czynniki satysfakcji Klienta

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Materiały benchamrkowe – rynek

Typologia klientów

• Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
  • Twardziel
  • Oprawca
  • Pieniacz
  • Słabo reagujący
  • Przyjaźnie nastawiony
  • Roszczeniowy
  • Spragniony kontaktu

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe
• Filmy Youtube

Moduł II –Czas trwania 1,5 h
Komunikacja z klientem

• Język współpracy – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
• Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe

Psychologia rozmów z trudnymi klientami

• Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
• Praca z trudnym Klientem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe
• Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem

Moduł III –Czas trwania 1,5 h
Struktura rozmowy z klientem

• Powitanie – rola PPW
• Zbadanie motywu telefonu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań rozmówcy
• Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamkniecie rozmowy – rola KPW

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł IV –Czas trwania 1,5 h
Warsztaty – rozmowy

• Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
• Możliwość nagrania i analizy symulacji rozmów

Zdobyta wiedza

Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.

Korzyści ze szkolenia. Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

• Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami
• Świadomie kreować wizerunek firmy
• Budować długotrwałe relacje z rozmówcą
• Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
• Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
• Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Barbara Grzegrzółka-Szostak - Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-02-03 - Zakończenie: 2020-02-03


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-03-20 - Zakończenie: 2020-03-20


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-05-11 - Zakończenie: 2020-05-11

Cena: 770 (PLN) + 23% VAT = 947.1 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44