Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

Oferta dla firm szkoleniowych   |   Logowanie

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Trudny klient - umiejętność porozumiewania się i obługa reklamacji


Zdecydowana większość naszych szkoleń jest już w tym momencie potwierdzona.


Cele szkolenia

Szkolenie kierowane jest do osób, które oczekują dynamicznego warsztatu szkoleniowego. Będzie to energetyczne spotkanie, przekazujące uczestnikom zbiór praktycznych zasad kształtowania efektywności w sytuacjach z Trudnym Klientem. Uczestnicy podnoszą swoje kompetencje nabywając nową wiedzę i umiejętności, wzmacniają wiarę w siebie budując swoją samoocenę.
Efektem uczestnictwa w warsztacie jest szersza perspektywa patrzenia na trudności jakie wiążą się ze sprzedażą i obsługą Klienta. Odchodzimy bowiem od rutynowych schematów i przechodzimy na wyższy poziom budowania obustronnej satysfakcji.

Program

1. Typologia Klientów model C.G Junga:
• klucz do rozpoznania preferencji komunikacyjnych,
• najczęstsze reakcje i kontreakcje,
• budowanie relacji,
• segmenty klientów w wymiarze nastawienia do firmy i wiedzy o produkcie.

2. Mój sposób komunikacji:
• jakim jestem typem charakterologicznym - autodiagnoza,
• czy jestem przekonujący/ca? - jak postrzegają mnie inni,
• identyfikacja swoich mocnych i słabych stron w komunikacji z Klientem (określenie potencjału rozwojowego).

W module 1 i 2 uczestnicy poznają zasady, wg których można rozpoznać zachowania własne i innych oraz sposoby wywierania wpływu na poszczególne typy charakterologiczne. Ta wiedza i umiejetność ułatwi uczestnikowi szkolenia pracę z Klientami poprzez dostosowanie swojego stylu komunikacji do preferowanego stylu Klienta.

3. Zasady wypracowywania i stosowania skutecznych nawyków poprawy swojego stylu komunikacji:
• spójniki miękkie a leksemy deontyczne,
• militarne słowa i zwroty,
• retoryka DOROSŁEGO.

Moduł ten jest oparty na weryfikacji prawdziwych kompetencji komunikacyjnych uczestników. Dzięki temu elementowi, uczestnicy będą potrafili redukować słabsze strony swojej komunikacji poprzez wprowadzenie jednego z najsilniejszych bodźców kształtujących zachowanie - nawyk.

4. Model wiarygodności firmy vs Trójkąt potrzeb Klienta – gdzie spójność, gdzie dysproporcja?
• piramida potrzeb, neutralizacja postaw roszczeniowych i emocjonalnych,
• identyfikacja potrzeb: merytorycznych, procesowych, psychologicznych.

5. Reklamacje, sytuacje konfliktowe:
• reklamacje – perspektywa organizacji
• postawy pracowników obsługujących reklamacje,
• źródła wątpliwości i oczekiwań Klientów,
• modele reakcji na konflikt - Thomas Kilmann.

Moduł ten jest jednym z najważniejszych, podczas całego warsztatu. Wskazuje jakie elementy wpływają na decyzje Klientów i w jaki sposób należy je uwzględnić planując proces obsługi. Poznają recepty zarówno na Klientów którzy bronią swojego aktualnego dostawcy jak również na takich, którzy z różnych powodów nie podejmują finalnej decyzji zakupowej.

6. Przygotowanie do trudnych sytuacji:
• asertywność i redukcja stresu
• Modele Reakcji Asertywnej,
• RTZ - Racjonalna Terapia Zachowań - M.M. Maultsby,
• ćwiczenia redukujące i uwalniające stres negatywny (Dystres),
• techniki wzbudzające stres pozytywny (Eustres).

W pierwszej części Modułu, dzięki sprawdzonym technikom, uczestnicy nauczą się odpowiadać „nie” bez poczucia winy. Co ważne, będą to potrafili robić w taki sposób, aby w dalszym ciągu podtrzymywać pozytywne relacje z Klientem. Druga część Modułu zapozna uczestników z metodami, dzięki którym będą potrafili minimalizować skutki stresu, co pozwoli im redukować efekty wypalenia zawodowego lub depresji.< Podczas tego modułu, uczestnicy będą pracowali na konkretnych przykładach reklamacyjnych. Dowiedzą się w jaki sposób budować satysfakcję Klienta nawet wtedy kiedy nie można spełnić jego oczekiwań lub forma kontaktu jest zbyt emocjonalna.

7. Miękkie wywieranie wpływu:
• budowanie postaw kooperatywnych,
• reguły wywierania wpływu R.Cialdini: społeczny dowód słuszności, autorytet, sympatia, ograniczoność, wzajemność, kontrast, zaangażowanie i konsekwencja.

Dzięki tej części szkolenia, uczestnicy nauczą się wykorzystywać reguły wywierania wpływu w taki sposób aby za pomocą miękkiego, niekonfliktowego oddziaływania, wprowadzać Klienta w obszar wspólnego budowania rozwiązania.

Reguły R.Cialdiniego mimo, iż są powszechnie znane, nie są wykorzystywane w sposób, który znacznie zwiększa ich skuteczność przyczynowo-skutkową.

8. Techniki perswazyjne w przypadkach niespodziewanego przebiegu sytuacji:
• mechanizmy psychologiczne, strategie działania,
• Techniki Perswazyjne: przekonujące, nakłaniające, pobudzające, presupozycje,
• metoda wnioskowania wstecznego.

W ostatnim module, uczestnicy nabędą wiedzę w jaki sposób postępować, kiedy „sytuacja wymyka się spod kontroli”. W praktyczny sposób przećwiczą wzorcowe reakcje i tworzenie strategii działania w taki sposób aby maksymalnie zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie celu.


Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia



Miejsce: Poznań - Mercure Poznań Centrum
Rozpoczęcie: 2018-10-08 - Zakończenie: 2018-10-09


Miejsce: Warszawa - Centrum Szkoleniowe Adgar Ochota
Rozpoczęcie: 2018-11-15 - Zakończenie: 2018-11-16

CENA standardowa:
1640 PLN + 23% VAT = 2017.2 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1440 PLN + 23% VAT = 1771.2 PLN

UWAGA

Tylko teraz, przy zgłoszeniu dwóch lub większej liczby osób na dowolnie wybrane szkolenia, zaproponujemy Państwu atrakcyjny rabat od 6 % do 22 %. Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12.

Przyjmujemy zgłoszenia również od osób fizycznych - specjalnie dla tych osób koszt uczestnictwa we wszystkich naszych szkoleniach zostanie pomniejszony o aktualnie obowiązujący podatek VAT. Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12.

Zdecydowana większość naszych szkoleń jest już w tym momencie potwierdzona.
Ostatnia aktualizacja oferty 2018-06-12 12:09:30

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Trudny klient - umiejętność porozumiewania się i obługa reklamacji
Organizator: Progress Project Sp. z o. o. Szkolenia i Doradztwo


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Kontakt do nas

2007-2017 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA



Grupa ENNOVA: | tomHRM.com | tomSRS.pl | HRtrendy.pl |PortalSprzedazy.pl | tomCRM | tomDMS.pl | boardroom.io