Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

Oferta dla firm szkoleniowych   |   Logowanie

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Trudny klient - umiejętność porozumiewania się i obługa reklamacji


Zdecydowana większość naszych szkoleń jest już w tym momencie potwierdzona.

POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFON

Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12



Cele szkolenia

Szkolenie kierowane jest do osób, które oczekują dynamicznego warsztatu szkoleniowego. Będzie to energetyczne spotkanie, przekazujące uczestnikom zbiór praktycznych zasad kształtowania efektywności w sytuacjach z Trudnym Klientem. Uczestnicy podnoszą swoje kompetencje nabywając nową wiedzę i umiejętności, wzmacniają wiarę w siebie budując swoją samoocenę.
Efektem uczestnictwa w warsztacie jest szersza perspektywa patrzenia na trudności jakie wiążą się ze sprzedażą i obsługą Klienta. Odchodzimy bowiem od rutynowych schematów i przechodzimy na wyższy poziom budowania obustronnej satysfakcji.

Program

1. Typologia Klientów model C.G Junga:
• klucz do rozpoznania preferencji komunikacyjnych,
• najczęstsze reakcje i kontreakcje,
• budowanie relacji,
• segmenty klientów w wymiarze nastawienia do firmy i wiedzy o produkcie.

2. Mój sposób komunikacji:
• jakim jestem typem charakterologicznym - autodiagnoza,
• czy jestem przekonujący/ca? - jak postrzegają mnie inni,
• identyfikacja swoich mocnych i słabych stron w komunikacji z Klientem (określenie potencjału rozwojowego).

W module 1 i 2 uczestnicy poznają zasady, wg których można rozpoznać zachowania własne i innych oraz sposoby wywierania wpływu na poszczególne typy charakterologiczne. Ta wiedza i umiejetność ułatwi uczestnikowi szkolenia pracę z Klientami poprzez dostosowanie swojego stylu komunikacji do preferowanego stylu Klienta.

3. Zasady wypracowywania i stosowania skutecznych nawyków poprawy swojego stylu komunikacji:
• spójniki miękkie a leksemy deontyczne,
• militarne słowa i zwroty,
• retoryka DOROSŁEGO.

Moduł ten jest oparty na weryfikacji prawdziwych kompetencji komunikacyjnych uczestników. Dzięki temu elementowi, uczestnicy będą potrafili redukować słabsze strony swojej komunikacji poprzez wprowadzenie jednego z najsilniejszych bodźców kształtujących zachowanie - nawyk.

4. Model wiarygodności firmy vs Trójkąt potrzeb Klienta – gdzie spójność, gdzie dysproporcja?
• piramida potrzeb, neutralizacja postaw roszczeniowych i emocjonalnych,
• identyfikacja potrzeb: merytorycznych, procesowych, psychologicznych.

5. Reklamacje, sytuacje konfliktowe:
• reklamacje – perspektywa organizacji
• postawy pracowników obsługujących reklamacje,
• źródła wątpliwości i oczekiwań Klientów,
• modele reakcji na konflikt - Thomas Kilmann.

Moduł ten jest jednym z najważniejszych, podczas całego warsztatu. Wskazuje jakie elementy wpływają na decyzje Klientów i w jaki sposób należy je uwzględnić planując proces obsługi. Poznają recepty zarówno na Klientów którzy bronią swojego aktualnego dostawcy jak również na takich, którzy z różnych powodów nie podejmują finalnej decyzji zakupowej.

6. Przygotowanie do trudnych sytuacji:
• asertywność i redukcja stresu
• Modele Reakcji Asertywnej,
• RTZ - Racjonalna Terapia Zachowań - M.M. Maultsby,
• ćwiczenia redukujące i uwalniające stres negatywny (Dystres),
• techniki wzbudzające stres pozytywny (Eustres).

W pierwszej części Modułu, dzięki sprawdzonym technikom, uczestnicy nauczą się odpowiadać „nie” bez poczucia winy. Co ważne, będą to potrafili robić w taki sposób, aby w dalszym ciągu podtrzymywać pozytywne relacje z Klientem. Druga część Modułu zapozna uczestników z metodami, dzięki którym będą potrafili minimalizować skutki stresu, co pozwoli im redukować efekty wypalenia zawodowego lub depresji.< Podczas tego modułu, uczestnicy będą pracowali na konkretnych przykładach reklamacyjnych. Dowiedzą się w jaki sposób budować satysfakcję Klienta nawet wtedy kiedy nie można spełnić jego oczekiwań lub forma kontaktu jest zbyt emocjonalna.

7. Miękkie wywieranie wpływu:
• budowanie postaw kooperatywnych,
• reguły wywierania wpływu R.Cialdini: społeczny dowód słuszności, autorytet, sympatia, ograniczoność, wzajemność, kontrast, zaangażowanie i konsekwencja.

Dzięki tej części szkolenia, uczestnicy nauczą się wykorzystywać reguły wywierania wpływu w taki sposób aby za pomocą miękkiego, niekonfliktowego oddziaływania, wprowadzać Klienta w obszar wspólnego budowania rozwiązania.

Reguły R.Cialdiniego mimo, iż są powszechnie znane, nie są wykorzystywane w sposób, który znacznie zwiększa ich skuteczność przyczynowo-skutkową.

8. Techniki perswazyjne w przypadkach niespodziewanego przebiegu sytuacji:
• mechanizmy psychologiczne, strategie działania,
• Techniki Perswazyjne: przekonujące, nakłaniające, pobudzające, presupozycje,
• metoda wnioskowania wstecznego.

W ostatnim module, uczestnicy nabędą wiedzę w jaki sposób postępować, kiedy „sytuacja wymyka się spod kontroli”. W praktyczny sposób przećwiczą wzorcowe reakcje i tworzenie strategii działania w taki sposób aby maksymalnie zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie celu.


Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez najlepszych ekspertów, posiadających bogate doświadczenie praktyczne, jak również szeroką wiedzę teoretyczną.


Miejsce: Warszawa - Centrum Szkoleniowe Adgar Ochota
Rozpoczęcie: 2018-11-15 - Zakończenie: 2018-11-16

CENA standardowa:
1640 PLN + 23% VAT = 2017.2 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1440 PLN + 23% VAT = 1771.2 PLN

UWAGA

Tylko teraz, przy zgłoszeniu dwóch lub większej liczby osób na dowolnie wybrane szkolenia, zaproponujemy Państwu atrakcyjny rabat od 6 % do 22 %. Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12.

Przyjmujemy zgłoszenia również od osób fizycznych - specjalnie dla tych osób koszt uczestnictwa we wszystkich naszych szkoleniach zostanie pomniejszony o aktualnie obowiązujący podatek VAT. Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12.

Zdecydowana większość naszych szkoleń jest już w tym momencie potwierdzona.
Ostatnia aktualizacja oferty 2018-10-08 16:15:33

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Trudny klient - umiejętność porozumiewania się i obługa reklamacji
Organizator: Progress Project Sp. z o. o. Szkolenia i Doradztwo


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Kontakt do nas

2007-2017 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA



Grupa ENNOVA: | tomHRM.com | tomSRS.pl | HRtrendy.pl |PortalSprzedazy.pl | tomCRM | tomDMS.pl | boardroom.io