Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

PUBLIKUJ OFERTY BEZPŁATNIE   |   Zaloguj się

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta




  • Jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji?Jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne?


  • Jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne?


  • Jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny?


  • Jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych?




Tym zagadnieniom poświęcone jest szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta.

Program

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI





  • Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy


  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta


  • Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?


  • Co powoduje niezadowolenie Klientów?


  • Poziom jakości oczekiwany przez Klienta


  • Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania




KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY





  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka


  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści


  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne




POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI





  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta


  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji


  • Wykorzystanie otrzymanych informacji


  • Kontrola rozmowy z Klientem


  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania


  • Ustalenie niezbędnych informacji


  • Precyzyjne formułowanie komunikatów


  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy




PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM





  • Praca z trudnym Klientem– typy Klientów


  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?


  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie


  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy


  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy


  • Agresywna postawa rozmówcy


  • Krytyka ze strony rozmówcy




PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH





  • Zdefiniowanie pojęcia reklamacji


  • Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej


  • Rodzaje reklamacji


  • Zgłoszenia a skargi i zażalenia


  • Sugestie i opinie




STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ





  • Powitanie Klienta – rola PPW


  • Zbadanie motywu kontaktu


  • Określenie zastrzeżeń Klienta


  • Zebranie niezbędnych informacji


  • Zbadanie oczekiwań Klienta


  • Propozycja rozwiązania


  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy


  • Podsumowanie ustaleń


  • Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW




KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM





  • Kontrola negatywnych emocji pracownika


  • Wygaszanie emocji Klienta


  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny


  • Metody wpływania na samopoczucie Klienta




PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH





  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań


  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań


  • Rozmowa w obszarze Klienta


  • Przedstawienie swojego rozwiązania




UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ





  • Rodzaje postaw emocjonalnych




– Postawa uległa



– Postawa agresywna



– Postawa ASERTYWNA





  • Asertywność – czym różni się od agresji i uległości


  • Zachowanie asertywne


  • Asertywność – jak to robić w praktyce


  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem




Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudnego-klienta-szkolenie/



Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?



Masz dodatkowe pytania bądź oczekiwania?



Zapraszamy do kontaktu!



E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82



Informujemy, że na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia


Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Ostatnia aktualizacja oferty 2023-08-08 12:24:29

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta
Organizator: HILLWAY Training & Consulting


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Dodatkowe usługi

Reklama w serwisie

Kontakt do nas

2007-2022 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA Software House



Pozostałe produkty i usługi ENNOVA: Onboarding pracownika | System ATS | System dla HR | Elektroniczne wnioski urlopowe | Intranet dla pracowników System zarządzania szkoleniami | HRtrendy.pl | Obieg faktury kosztowych CRM dla firm szkoleniowych |