Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiecie Państwo, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.

Tworzy się groźna góra lodowa, której widoczny jest tylko wierzchołek (4%), z zasadnicza jej część jest dla usługodawcy niewidoczna. W ekstremalnych warunkach może dojść do sytuacji, w której firma jest przekonana o najwyższej jakości swoich usług. Swoją ocenę bazują oni na zerowym lub niskim współczynniku reklamacji. Może to wprowadzić firmę w pułapkę.

,,Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy.” - napisał Tom Peters - jeden z najwybitniejszych konsultantów w firmie McKinsey & Company. Dlaczego? Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów. Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.

To co jest bardzo ważne, od kilku lat zmieniają się preferencje klienta – jego oczekiwana w stosunku do obsługi klienta są co raz wyższe.


Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudanego-klienta/

Skontaktuj się z nami już dziś

http://www.hillway.pl
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa
e.mail: info@hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!
Zespół HILLWAY!

Program

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI
 

• Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
• Co powoduje niezadowolenie Klientów?
• Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
• Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania

KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI
 

• Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

 PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM 

Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
Radzenie sobie z atakami rozmówcy
Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
Agresywna postawa rozmówcy
Krytyka ze strony rozmówcy

 PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH
 

• Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
• Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
• Rodzaje reklamacji
• Zgłoszenia a skargi i zażalenia
• Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

Powitanie Klienta – rola PPW
Zbadanie motywu kontaktu
Określenie zastrzeżeń Klienta
Zebranie niezbędnych informacji
Zbadanie oczekiwań Klienta
Propozycja rozwiązania
Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
Podsumowanie ustaleń
Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
 

• Kontrola negatywnych emocji pracownika
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
Rozmowa w obszarze Klienta
Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ
 

• Rodzaje postaw emocjonalnych
• - Postawa uległa
• - Postawa agresywna
• - Postawa ASERTYWNA

Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
Zachowanie asertywne
Asertywność – jak to robić w praktyce
Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem 

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

Cena do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44