Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne. Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.


Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/raportowanie-i-analiza-danych-w-call-center-szkolenie-otwarte/

Program

Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia otwartego m.in.

• Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
• Co i jak często mierzymy?
• Skąd pochodzą dane do raportów?
• Struktura podstawowych wskaźników w call center
• Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
• Czym różnią się od siebie raporty?
• O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
• Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
• Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
• Jak czytać tabele i wykresy?
• Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
• Ocena rezultatów
• Analiza przypadków
• Call center w ruchu przychodzącym
• Call center w ruchu wychodzącym

Zdobyta wiedza

Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników

• sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
• możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Łukasz Ćwik - Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w budowaniu struktur i nowych jednostek organizacyjnych, zarządzaniu zespołami, w tym zespołami międzynarodowymi. Zarządzał optymalizacjami proce­sów w przedsiębiorstwach o krajowym i globalnym zasięgu. Wieloletni członek zespołów zarządzających jednostkami. Ekspert zarządzania zmianą, w organizacji i personalną, oraz komunikacji. Certyfikowany Trener.

Jest absolwentem dziennych studiów magisterskich na Uniwersytecie Ekonomicznym oraz międzyna­rodowych studiów podyplomowych z zakresu finansów i audytu w Śląskiej Międzynarodowej Szkole Handlowej. Ukończył Studium Trenerskie (Grupa SET) oraz kurs Moderator Design Thinking (DT Makers).

W latach 2009–2011 utworzył od postaw oraz pełnił funkcję Dyrektora oddziału spółki Elmar w Krakowie, doprowadzając go w pierwszym roku funkcjonowania do wiodącego pod względem przychodów od­działu spółki w Polsce.

Od 2011 do 2012 roku zarządzał dwoma oddziałami, śląskim i dolnośląskim, w roli Dyrektora Regio­nu w WDX S.A., przeprowadzając reorganizację działalności podległych jednostek.

W latach 2013–2015 koordynował krajowy projekt Plug-in, prowadząc, wraz z zespołem, do znaczącej optymalizacji organizacyjno-kosztowej obszaru zakupów pośrednich w skali całego kraju dla IKEA Polska.

Od 2015 roku współtworzył od podstaw centrum obsługi klienta w IKEA Polska. Zarządzał różnymi obszarami w środowisku transformacji wielokanałowej, wdrażał działania o najwyższych standardach customer experience i satysfakcji pracowników. W ramach organizacji globalnej IKEA, w biurze wsparcia klienta wewnętrznego, był odpowiedzialny za region Europy Południowo-Wschodniej i zarządzał zespołami w oddziałach w Polsce i Francji.

Łukasz prowadzi zajęcia na pierwszych w Polsce studiach podyplomowych: Studium „Menedżer Contact Center” na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, których celem jest przekazanie uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Na uczelni ma kontakt głównie z osobami doświadczonymi, które potrzebują usystematyzować posiadaną wiedzę.

Łukasz jest trenerem biznesu, wykładowcą oraz przedsiębiorcą zarządzającym własną marką w branży kreatywnej.

Pasjonat wyjazdów na własną rękę. Szczęśliwie powrócił z podróży do 43 krajów.

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-02-13 - Zakończenie: 2020-02-14


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-03-30 - Zakończenie: 2020-03-31


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-05-11 - Zakończenie: 2020-05-12

Cena: 1770 (PLN) + 23% VAT = 2177.1 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44