Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

Oferta dla firm szkoleniowych   |   Logowanie

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Raportowanie i analiza danych w call center


Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne. Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.


Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/raportowanie-i-analiza-danych-w-call-center-szkolenie-otwarte/

Program

Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia otwartego m.in.
  • Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
  • Co i jak często mierzymy?
  • Skąd pochodzą dane do raportów?
  • Struktura podstawowych wskaźników w call center
  • Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
  • Czym różnią się od siebie raporty?
  • O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
  • Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
  • Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
  • Jak czytać tabele i wykresy?
  • Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
  • Ocena rezultatów
  • Analiza przypadków
  • Call center w ruchu przychodzącym
  • Call center w ruchu wychodzącym


Zdobyta wiedza

Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników
  • sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
  • możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Łukasz Ćwik - Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w budowaniu struktur i nowych jednostek organizacyjnych, zarządzaniu zespołami, w tym zespołami międzynarodowymi. Zarządzał optymalizacjami proce­sów w przedsiębiorstwach o krajowym i globalnym zasięgu. Wieloletni członek zespołów zarządzających jednostkami. Ekspert zarządzania zmianą, w organizacji i personalną, oraz komunikacji. Certyfikowany Trener.

Jest absolwentem dziennych studiów magisterskich na Uniwersytecie Ekonomicznym oraz międzyna­rodowych studiów podyplomowych z zakresu finansów i audytu w Śląskiej Międzynarodowej Szkole Handlowej. Ukończył Studium Trenerskie (Grupa SET) oraz kurs Moderator Design Thinking (DT Makers).

W latach 2009–2011 utworzył od postaw oraz pełnił funkcję Dyrektora oddziału spółki Elmar w Krakowie, doprowadzając go w pierwszym roku funkcjonowania do wiodącego pod względem przychodów od­działu spółki w Polsce.

Od 2011 do 2012 roku zarządzał dwoma oddziałami, śląskim i dolnośląskim, w roli Dyrektora Regio­nu w WDX S.A., przeprowadzając reorganizację działalności podległych jednostek.

W latach 2013–2015 koordynował krajowy projekt Plug-in, prowadząc, wraz z zespołem, do znaczącej optymalizacji organizacyjno-kosztowej obszaru zakupów pośrednich w skali całego kraju dla IKEA Polska.

Od 2015 roku współtworzył od podstaw centrum obsługi klienta w IKEA Polska. Zarządzał różnymi obszarami w środowisku transformacji wielokanałowej, wdrażał działania o najwyższych standardach customer experience i satysfakcji pracowników. W ramach organizacji globalnej IKEA, w biurze wsparcia klienta wewnętrznego, był odpowiedzialny za region Europy Południowo-Wschodniej i zarządzał zespołami w oddziałach w Polsce i Francji.

Łukasz prowadzi zajęcia na pierwszych w Polsce studiach podyplomowych: Studium „Menedżer Contact Center” na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, których celem jest przekazanie uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Na uczelni ma kontakt głównie z osobami doświadczonymi, które potrzebują usystematyzować posiadaną wiedzę.

Łukasz jest trenerem biznesu, wykładowcą oraz przedsiębiorcą zarządzającym własną marką w branży kreatywnej.

Pasjonat wyjazdów na własną rękę. Szczęśliwie powrócił z podróży do 43 krajów.


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-02-13 - Zakończenie: 2020-02-14


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-03-30 - Zakończenie: 2020-03-31


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-05-11 - Zakończenie: 2020-05-12

Cena: 1770 (PLN) + 23% VAT = 2177.1 PLN

Ostatnia aktualizacja oferty 2020-01-20 12:56:27

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Raportowanie i analiza danych w call center
Organizator: HILLWAY Training & Consulting


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Kontakt do nas

2007-2020 © Wszelkie prawa zastrzeżone Software House ENNOVA



Grupa ENNOVA: | System ATS | System zarządzania szkoleniami | System dla HR | tomSRS.pl | HRtrendy.pl | CRM dla firm szkoleniowych | tomDMS.pl | boardroom.io