Celem szkolenia jest poprawa komunikacji z klientem, poprawa w obszarze rozpoznawania potrzeb klienta i dopasowywania oferty do tych potrzeb, pozyskiwania nowych klientów, nawiązywania i podtrzymywania satysfakcjonującego kontaktu z klientem, budowania pozytywnego wizerunku instytucji w oczach klienta oraz radzenia sobie z zastrzeżeniami, trudnym klientem, sztuka perswazji.

Program

I)  Wprowadzenie do zagadnień komunikacji z klientem:

1) Integracja uczestników treningu,

2) Znaczenie atmosfery w zespole dla efektywności pracy,

3) Pożądane umiejętności interpersonalne w komunikacji indywidualnej z klientem,

4) Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w dobrej obsłudze klienta,

5) Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych,

6) Proces komunikacji i jego etapy,

7) Błędy w komunikacji,

8) Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna.

II) Zaawansowane umiejętności w komunikacji z klientem:

1) Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji, pseudosłuchanie i słuchanie właściwe,

2) Diagnoza własnych barier utrudniających uważne słuchanie,

3) Sztuka zadawania pytań pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów,

4) Zasady skutecznej autoprezentacji, budowanie pozytywnego wizerunku,

5) Inicjowanie i podtrzymywanie dobrego kontaktu z klientem,

6) Wywieranie wpływu na ludzi – psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu,

7) Różnice indywidualne w komunikacji, rozpoznawanie różnych typów klientów i ćwiczenie dopasowania stylu wypowiedzi do typu klienta,

8) Etapy tworzenia kontaktu z klientem (przygotowanie do rozmowy z klientem, pierwsze wrażenie, podtrzymywanie kontaktu),

9) Trudny klient – jak sobie z nim radzić, odpieranie zastrzeżeń.

III) Negocjacje z klientem:

1) Style negocjacji,

2) Reguły i etapy negocjacji (przygotowanie do negocjacji, negocjacje właściwe, podsumowanie i zapis zdobytych informacji),

3) Techniki negocjacyjne, aranżacja przestrzeni,

4) Trudne sytuacje negocjacyjne – trudni negocjatorzy, manipulowanie emocjami, konflikty, niezgodność sposobów porozumiewania się,

5) Umiejętności wspomagające negocjowanie – kontrolowanie przebiegu rozmowy, posługiwanie się pytaniami w przełamywaniu barier, przełamywanie impasu, asertywność, ustępstwa i radzenie sobie ze sprzeciwem, tworzenie konstruktywnego klimatu, argumenty perswazyjne (rzeczowe i emocjonalne, język korzyści i rozwiązywania problemów),

6) Myślenie kreatywne i twórcze podejście w sytuacjach niestandardowych - zmiany i innowacje,

7) Podsumowanie negocjacji – omówienie stylów i technik negocjacyjnych zastosowanych przez uczestników podczas szkolenia.

Otrzymane certyfikaty

certyfikat uczestnictwa

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

dr Katarzyna Solecka – psycholog, doktor nauk humanistycznych w dziedzinie zarządzania, trener NLP. Prowadzi szkolenia dla firm, warsztaty i zajęcia dla studentów i osób indywidualnych oraz konsultacje, łącząc zagadnienia z dziedzin zarządzania, zarządzania zasobami ludzkimi, psychologii i edukacji.

UWAGA

zakwaterowanie: od 25.06.2010 (godz 16.00) do 28.06.2010 (godz. 13.00)

wyżywnienie: od kolacji 25.06.2010 do obiadu 28.06.2010

zajęcia:

26.06.2010 w godz. 9.00 - 17.00 z przerwą na obiad,

27.06.2010 w godz. 9.00 - 17.00 z przerwą na obiad, po południu konsultacje indywidualne,

28.06.2010 w godz. 9.00 - 13.00.



Czas zajęć: około 19 h

Miejsce: Kraków
Rozpoczęcie: 2010-06-27 - Zakończenie: 2010-06-30

Cena: 2212 (PLN) (zwolnione z VAT)

UWAGA

1 662 zł - udział w szkoleniu (bez noclegów), materiały pomocnicze, obiady oraz imprezy towarzyszące. 

2 212 zł - udział w szkoleniu, materiały pomocnicze, imprezy towarzyszące oraz wyżywienie i noclegi w pok. 2-osobowym. 

2 451 zł - udział w szkoleniu, materiały pomocnicze, imprezy towarzyszące oraz wyżywienie i noclegi w pok. 1-osobowym.

Anvix Spółka z.o.o

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  (12)423-00-75
  (12)421-78-00