EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM PRACOWNIKÓW CALL CENTER - trening menedżerski



Termin szkolenia

28/10/2011 Warszawa

09/12/2011 Poznań



Grupa docelowa:

Grupą docelową są menedżerowie call center, kierownicy działów handlowych, specjaliści zapewniający wsparcie w zakresie obsługi klienta danej instytucji oraz osoby nadzorujące pracę konsultantów wykorzystujących telefonu do aktywnego poszukiwania potencjalnych klientów niezależnie od branży. Celem może być zarówno sprzedaż,umawianie spotkań, badanie potrzeb lub weryfikacja danych i opinii albo zgoda na wysłanie oferty. Uczestnicy szkolenia to również osoby planujące utworzenie od podstaw struktur telemarketingowych lub rozbudowę już istniejących.



Cel szkolenia:

•Poszerzenie wiedzy uczestników na temat istoty zarządzania zespołem pracowników call center.

•Wyróżnienie poszczególnych metod zarządzania oraz omówienie warunków niezbędnych do zaistnienia skutecznej współpracy między managerem a pracownikami.

•Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania (selekcja I rekrutacja pracowników, efektywna motywacja, ocena poszczególnych członków podległego zespołu).

•Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji współpracowników z celami I założeniami danej instytucji.

•Pokazanie uczestnikom praktycznych umiejętności pokonywania typowych barier współpracy na szczeblu managerskim.

Program

Program szkolenia:

1.Powitanie- rozpoczęcie szkolenia.

A. Autoprezentacja uczestników szkolenia.

B. Krótka wymiana doświadczeń w zakresie trudności związanych z procesami zarządzania call center.

2. Zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych – zagadnienia wstępne.

A. Definicja zarządzania.

B. Postawa w zarządzaniu na szczeblu managerskim.

C. Techniki wpływu.

3. Skuteczna komunikacja w zarządzaniu.

A. Komunikacja werbalna.

B. Komunikacja niewerbalna.

C. Asertywność w zarządzaniu.

4. Ochrona własnych interesów w relacjach manager – podlegli pracownicy.

A. Dokładne przygotowanie się do udziału w etapach procesu zarządzania call center.

B. Poszukiwanie alternatywy w przypadku braku porozumienia obu stron.

C. Interesy a stanowiska w procesie zarządzania.

5. Omówienie poszczególnych metod zarządzania.

6. Ja w roli managera:

A. Umiejętności i cechy skutecznego managera call center.

B. Źródła autorytetu.

C. Próba dokonania samooceny: moje mocne i słabe strony jako przełożonego managera I przełożonego.

7. Analiza rożnych strategii zarządzania call center.

8. Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania:

A. Selekcja I rekrutacja pracowników telemarketingu.

B. Efektywna motywacja.

C. Ocena poszczególnych członków podległego zespołu.

D.Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji

współpracowników z celami I założeniami danej instytucji.

9. Intensywny trening zarządzania.

5. Podsumowanie – zakończenie szkolenia.

A. Złote zasady procesu zarządzania zespołem call center.

B. Ćwiczenia utrwalające zdobytą wiedzę.

C. Podsumowanie szkolenia, ankiety ewaluacyjne, rozdanie dyplomów potwierdzających udział w szkoleniu.



Informacje organizacyjne:

-szkolenie trwa 1 dzień (8h);

-zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00;

-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób;

-w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch.



Inwestycja:

650zł netto (+23% VAT)

-cena zawiera:

-uczestnictwo w szkoleniu,

-materiały dydaktyczne,

-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia

-konsultacje poszkoleniowe

-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).



Zgłoszenie:

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu/kursie prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy wypełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia dostępną w formacie pdf lub word a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (061 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).

Na podstawie przesłanych informacji skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić Państwa uczestnictwo w wybranym wydarzeniu.



Kontakt:

Zespół Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

info@szkolenia-semper.pl

www.szkolenia-semper.pl

tel:(61) 8102 194 lub 508 393 926



Uwaga:

Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.

 

Zdobyta wiedza

Korzyści dla użytkowników:

Uczestnicy szkolenia nauczą się jak określać dobre i złe strony podległego im zespołu konsultantów telefonicznych. Nauczą się skutecznie kierować swoim zespołem wykorzystując wiele sprawdzonych technik. Dokonają również samoanalizy własnych umiejętności i kompetencji managerskich oraz poznają najistotniejsze narzędzia niezbędne do efektywnego zarządzania call center. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się również w jaki sposób wspierać zespół konsultantów tak aby zapewnić realizację celów w danej instytucji. Zajęcia w małych grupach maksymalnie 15-osobowych umożliwiają przeprowadzenie praktycznych ćwiczeń także w odniesieniu do własnego celu, charakteru i stylu pracy.

Otrzymane certyfikaty

Certyfikat Semper

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Specjalizacja trenerska:

Trener kompetencji miękkich:

Procesy doskonalenia umiejętności komunikacyjnych.

Umiejętności efektywnego rozwiązywania konfliktów.

Umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Treningi radzenia sobie ze stresem.

Treningi profesjonalnej obsługi klienta, telemarketingu oraz sprzedaży.

Warsztaty z ocen pracowniczych a także zarządzania zespołem pracowniczym.



Kompetencje:

Magister psychologii, Trener Biznesu - Szkoła Trenerów Biznesu w Centrum Trop w Warszawie, Praktyk biznesu - na co dzień doświadczenie zdobywa w biznesie, zarządza zespołami, organizuje oraz koordynuje rozwój pracowników. Nieustannie rozwija się poprzez uczestnictwo w szkoleniach oraz kursach doskonalących kompetencje trenerskie oraz managerskie.

Doświadczenie zawodowe:

Posiada doświadczenie w prowadzeniu efektywnych szkoleń z budowania relacji z klientami, telefonicznej obsługi klienta oraz komunikacji interpersonalnej. Specjalizuje się również w prowadzeniu warsztatów z ocen pracowniczych a także zarządzania zespołem pracowniczym. Doświadczenie zawodowe zdobyła głównie w znanych firmach o profilu handlowym oraz produkcyjnym. Posiada niespełna 10 letnie doświadczenie w zakresie pracy z klientami. Zarządzała zespołami w call center oraz budowała politykę personalną organizacji. Posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu procesów rekrutacyjnych oraz prowadzeniu szkoleń in company.

W pracy trenerskiej wyznaje następujące wartości: etyka zawodowa, nastawienie na potrzeby i rozwój uczestników szkoleń oraz ciągłe podnoszenie własnych kwalifikacji.



Wybrane projekty:

Do szczególnych osiągnięć zalicza dziesiątki zakończonych sukcesem rekrutacji, osiąganie wysokich wyników zespołów sprzedażowych, wprowadzenie programu ocen pracowniczych dla firmy produkcyjnej oraz wdrażanie systemów zarządzania wiedzą w organizacji. 

UWAGA

Informacje organizacyjne:

-szkolenie trwa 1 dzień (8h);

-zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00;

-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób;

-w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch.



Inwestycja:

650zł netto (+23% VAT)

-cena zawiera:

-uczestnictwo w szkoleniu,

-materiały dydaktyczne,

-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia

-konsultacje poszkoleniowe

-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).

 



Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2011-10-28 - Zakończenie: 2011-10-28

Cena: 650 (PLN) + 23% VAT = 799.5 PLN

UWAGA

Zgłoszenie:

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu/kursie prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy wypełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia dostępną w formacie pdf lub word a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (061 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).

Na podstawie przesłanych informacji skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić Państwa uczestnictwo w wybranym wydarzeniu.

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  618102194
  616247936