Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.





Podczas szkolenia dowiesz się:

• 
  czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować


• 
  kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching


• 
  jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników


• 
  jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta


• 
  jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;


• 
  jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych


• 
  jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego


• 
  jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;


• 
  jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

Program

      COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ



Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center

Różnice między coachingiem a monitoringiem

Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik

Cele i funkcje coachingu

Coaching, a inne działania rozwojowe

Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu

Ogólna struktura procesu coachingowego

Monitoring, a mentoring

Narzędzia monitoringu



Metoda szkoleniowa:



Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera

Burza mózgów

Film TED



COACH I MENADŻER



Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha

Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)



Metoda szkoleniowa:



Ćwiczenie w grupie/parach

Benchmark rynku szkoleniowego



COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU



Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie

Sesja coachingowa- z czego się składa?

Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)

Określenie terminu spotkania

Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków

Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem

Wdrożenie

Ocena działania -postępy konsultanta



Metoda szkoleniowa:



Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera



KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER



Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko

Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą

Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu

Relacja coachingowa z pracownikiem

Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)

Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce

Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania

Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej

Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu

Coaching i monitoring, a cykl Kolba

Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring



Metoda szkoleniowa:



Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU

Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem

Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem

Ćwiczenie Język Współpracy

Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu



JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?



Czym jest informacja zwrotna?

Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce

Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?

Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)







 Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?



Masz dodatkowe pytania?



Zapraszamy do kontaktu!



E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82



https://www.hillway.pl/ 

Zdobyta wiedza

https://www.hillway.pl/doswiadczenia-branzowe-szkolenia/

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.


Poznaj trenerów HILLWAY

Miejsce: Szkolenie Online
Rozpoczęcie: 2022-11-21 - Zakończenie: 2022-11-22

Cena: 1620 (PLN) + 23% VAT = 1992.6 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  22 250 22 82