Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

Oferta dla firm szkoleniowych   |   Logowanie

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 22-23.05.2017


„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”– Mark Twain

Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.

Coaching w call center przybiera trochę inna formę niż coaching rozwojowy, o którym dużo mówi się na rynku. Call center to mierzalne środowisko pracy, tak samo coaching call center to metoda pracy mająca na celu operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji.

Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem, podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.

W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.

Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoką motywacje pracownika, wytworzyć silną wzajemna relacje, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.


Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center/

Program

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ
Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
Różnice między coachingiem a monitoringiem
Cele i funkcje coachingu
Coaching, a inne działania rozwojowe
Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
Ogólna struktura procesu coachingowego
Coaching grupowy
Monitoring, a mentoring
Narzędzia monitoringu

COACH I MENADŻER
Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
Atrybuty dobrego menedżera coacha
Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
Metody i narzędzia pracy coacha

COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
Sesja coachingowa- z czego się składa?
Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
Określenie terminu spotkania
Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
Wdrożenie
Ocena działania -postępy konsultanta
Ocena działania -samoocena swojej pracy przez coacha

KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER
Poziomy
Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
Coaching i monitoring, a cykl Kolba
Dialog coachingowy

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?
Czym jest informacja zwrotna?
Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość
FUO
FUKO
UFO

TECHNIKI I METODY PROWADZENIA ROZMÓW COACHINGOWYCH
Najprostsza metoda ,,5 pytań coachingowych”
Model GROW

KARTA MONITORINGOWA i KARTA COACHINGOWA – NARZĘDZIE PRACY PROFESJONALNEGO MANAGERA I COACHA CALL CENTER
Czym jest karta monitoringowa, a czym karta coachingowa? Czym się różnią?
Po co mi karta coachingowa ?
Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej

TRUDNE SYTUACJE Z PRAKTYKI COACHA CALL CENTER
Coaching i emocje
Relacja coachingowa z pracownikiem
Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test

WARSZTATY – ROZMOWY COACHINGOWE
warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przedszkoleniowej
W trakcie szkolenia uczestnicy również
zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie 

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia



Miejsce: Grażyny 13/15, Warszawa
Rozpoczęcie: 2017-05-22 - Zakończenie: 2017-05-23

Cena: 1500 (PLN) + 23% VAT = 1845 PLN

Ostatnia aktualizacja oferty 2017-02-16 13:40:18

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 22-23.05.2017
Organizator: HILLWAY Training & Consulting


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Kontakt do nas

2007-2016 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA



Grupa ENNOVA: PortalSprzedazy.pl | trainingplanet.pl | tomCRM | tomDMS.pl | tomSRS.pl | boardroom.io | tomhrm.com