Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

PUBLIKUJ OFERTY BEZPŁATNIE   |   Zaloguj się

Szkolenia w katalogu szkoleń  


UWAGA: Oferta posiada nieaktualne terminy.
Skontaktuj się z organizatorem: HILLWAY Training & Consulting

Przejdź do formularza kontaktowego

Zarządzanie zespołem call center


W trakcie warsztatów uczestnicy zdobywają wiedzę i umiejętności w zakresie skutecznego i efektywnego zarządzania zespołem konsultantów call center. W szczególności ćwiczą rozwój kompetencji związanych z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych, organizacji pracy własnej i zespołu call center, wzmacnianie autorytetu swojej osoby jako lidera lub menedżera call center, dostosowywanie swoich działań do różnych sytuacji w call center oraz prowadzenie spotkań organizacyjnych, motywacyjnych i szkoleniowych w call center.



Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/szkolenie-zarzadzanie-zespolem-call-center/

Program

ZADANIE PRZED SZKOLENIEM
  • Wypełnienie badania przed szkoleniem
  • Zapoznanie się z filmami odnoszącymi się do zarządzania ludźmi:
    • Trener ( Coach Carter) w reżyserii Thomasa Cartera.
    • MoneyBall w reżyserii Bennetta Millera

Moduł I – Czas trwania 1,5 h

Ja jako menadżer
  • moja samocena i poczucie pewności w nowej roli
  • cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji
  • jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?
  • odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy
  • relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami
  • mój zakres obowiązków – czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Ćwiczenia grupowe
  • Film TED

Moduł II –Czas trwania 1,5 h



Budowanie zespołu, czyli co zrobić żeby mieć autorytet i szacunek pracowników
  • Etapy tworzenia zespołu
  • Poziomy inicjatywy pracownika
  • Style kierowania zespołem – jak zbudować autorytet w zespole?
  • Po co nam autorytet i czym jest autorytet?
  • Kluczowe zasady budowania autorytetu.
  • Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem
  • Różnice pomiędzy zrachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet
  • Asertywny monolog wewnętrzny – jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?
  • Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu
  • 8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi
  • Najczęściej popełniane błędy
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenia grupowe
  • Ćwiczenia indywidualne

Moduł III –Czas trwania 1,5 h
Jak pogodzić obowiązki związane z byciem menedżerem i jednocześnie dobrym liderem?
  • Menedżer, a lider
  • Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)
  • Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)
  • Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem – wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenia grupowe

Moduł IV –Czas trwania 1,5 h
Narzędzia zarządzania call center
  • Planowanie – planowanie strategiczne – czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?
  • Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.
  • Grafikowanie pracy zespołu call center.
  • Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)
  • Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call Cele indywidualne, cele grupowe.
  • Komunikowanie celów – tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania
  • Kontrola i rozliczanie z realizacji celów
  • Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenia grupowe

II Dzień

Moduł I –Czas trwania 1,5 h
Motywowanie zespołu jako element zwiększający efektywność pracy zespołu i zapobiegający rutynie i wypaleniu zawodowemu
  • Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
  • Różnice pokoleniowe – jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z
  • Atmosfera pracy
  • Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
  • Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
  • Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
  • Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
  • Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenia grupowe
  •  
Moduł II –Czas trwania 1,5 h
Coaching jako narzędzie monitoringu w call center. Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
    • FUO
    • FUKO
    • UFO
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenia grupowe
  • Ćwiczenia indywidualne

Moduł III –Czas trwania 1,5 h
Coaching w call center – krok po kroku
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
Metoda szkoleniowa:
  • Praca z FCH – prezentacja materiałów

Moduł IV – Czas trwania 1,5 h
Warsztaty – rozmowy coachingowe
  • Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
  • Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej


Zdobyta wiedza

Cele szkolenia Zarządzanie zespołem call center:
  • kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej
  • budowanie świadomości roli szefa,
  • rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników
  • budowania efektywnych zespołów
  • nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją oraz ukształtowanie postawy nastawionej na współpracę i wymianę wiedzy i doświadczeń pomiędzy członkami zespołu.


Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta



Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.



Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego

– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej

w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.



Współpracowała z firmami z branży usługowej, motoryzacyjnej, turystycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, medycznej etc. Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi, coachingami, sprzedażą i obsługą Klienta, badaniami Mystery Call, tematyką windykacyjną oraz doradztwem personalnym. Prelegentka konferencji call center i autorka artykułów poświęconych budowaniu relacji z Klientami.



„Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia…” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników call center w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.



Jest jednym z najbardziej cenionych Trenerów w branży, w 2014 zasiadała w radzie Jury konkursu na Telemarketera Roku. Prywatnie uwielbia lato, książki branżowe o tematyce psychologicznej oraz podróże.


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-02-17 - Zakończenie: 2020-02-18


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-04-02 - Zakończenie: 2020-04-03


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-05-14 - Zakończenie: 2020-05-15

Cena: 1750 (PLN) + 23% VAT = 2152.5 PLN

Ostatnia aktualizacja oferty 2020-01-20 12:57:14

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Zarządzanie zespołem call center
Organizator: HILLWAY Training & Consulting


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Dodatkowe usługi

Reklama w serwisie

Kontakt do nas

2007-2022 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA Software House



Pozostałe produkty i usługi ENNOVA: Onboarding pracownika | System ATS | System dla HR | Elektroniczne wnioski urlopowe | Intranet dla pracowników System zarządzania szkoleniami | HRtrendy.pl | Obieg faktury kosztowych CRM dla firm szkoleniowych |