PROFESJONALNA SEKRETARKA - skuteczna komunikacja w procesie obsługi

klienta w jednostkach administracji publicznej

Program

1. Proces komunikacji- specyfika jednostek administracji publicznej

a) Indywidualne style komunikacji

b) Bariery psychologiczne w procesie komunikacji

c) Pułapki dwuznacznych komunikatów

d) Błędy w komunikacji popełniane przez pracowników j.a.p.



2. Komunikacja niewerbalna i tzw. Synchronizacja

a) Schemat elementów wpływających na odbiór

b) Elementy komunikacji niewerbalnej

c) Zachowania przestrzenne

d) Zasady interpretacji komunikatów niewerbalnych

e) Zasady komunikacji niewerbalnej w pracy z klientem instytucjonalnym



3. Techniki radzenia sobie z presją i manipulacją klientów instytucjonalnych

a) Ochrona przed atakiem werbalnym klienta

b) Oddzielanie treści od formy

c) Asertywna konfrontacja przekonań

d) Pozorna zgoda



4. Techniki asertywne wykorzystywane w konkretnych sytuacjach

a) Mówienie "NIE"

b) Odraczanie odpowiedzi

c) Samokrytyka wyprzedzająca

d) Sprowadzanie krytyki ogólnej do szczegółowej

e) Przeformułowanie



5. Metody asertywnego przyjmowania krytyki

a) Krytyka uzasadniona

b) Krytyka nieuzasadniona

c) Krytyka aluzyjna

d) Krytyka uogólniona



6. Cechy trudnego klienta i asertywne radzenie sobie z nim

Klient, który:

a) oczekuje współczucia, narzeka na dzisiejsze czasy

b) drwi

c) kłamie

d) krzyczy

e) obraża pracownika

f) zgłasza pretensje

g) jest anonimowy, nie podaje swoich danych

h) się zwierza

i) życzy sobie skierowania go do przełożonego

j) powołuje się na znajomości

k)nie rozumie

l) jest nieufny

m) przywozi prezenty

Otrzymane certyfikaty

certyfikat ukończenia szkolenia

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

Katarzyna Czernia

UWAGA

Ośrodek dydaktyczny KC Centrum Rozwoju

Miejsce: Mikołów Racibórz Katowice
Rozpoczęcie: 2011-02-10 - Zakończenie: 2011-02-10


Miejsce: Częstochowa Katowice Tychy
Rozpoczęcie: 2011-02-17 - Zakończenie: 2011-02-17

CENA standardowa:
199 PLN + nie podlega = 199 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
149 PLN + nie podlega = 149 PLN

UWAGA

Dla 5 najszybszych osób korzystna promocja złotówkowa. ZAPISZ SIĘ JUŻ DZIŚ!

KC Centrum Rozwoju

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  797458721