Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

Oferta dla firm szkoleniowych   |   Logowanie

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Profesjonalna obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym 25-26.10.2018


Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

Szczegóły szkolenia:
http://www.hillway.pl/profesjonalna-obsluga-klienta-w-kontakcie-telefonicznym-szkolenia-otwarte/

Skontaktuj się z nami już dziś

http://www.hillway.pl
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa
e.mail: info@hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!
Zespół HILLWAY!

Program

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Wizerunek obsługi Klienta
Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA
  • Łatwość wypowiedzi
  • Elokwencja i bogactwo języka
  • Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
  • Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
  • Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
Ukryte cele Klienta
o Poziom jawności
o Poziom podprogowy
o Oczekiwania
o Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
  • Praca z trudnym Klientem
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy
  • Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

Powitanie – rola PPW
Zbadanie motywu telefonu
Określenie zastrzeżeń Klienta
Zebranie niezbędnych informacji
Zbadanie oczekiwań rozmówcy
Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
Podsumowanie ustaleń
Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA
  • Kontrola negatywnych emocji
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy
BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
Wykorzystanie otrzymanych informacji
Kontrola rozmowy z Klientem
Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
Ustalenie niezbędnych informacji
Precyzyjne formułowanie komunikatów
Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA
  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

Rodzaje postaw emocjonalnych
o Postawa uległa
o Postawa agresywna
o Postawa ASERTYWNA

Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
Zachowanie asertywne
Asertywność – jak to robić w praktyce
Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM
  • Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
  • Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
  • W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia



Miejsce: Grażyny 13/15, Warszawa
Rozpoczęcie: 2018-10-25 - Zakończenie: 2018-10-26

CENA standardowa:
1200 PLN + 23% VAT = 1476 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1080 PLN + 23% VAT = 1328.4 PLN

Ostatnia aktualizacja oferty 2018-09-07 13:02:57

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Profesjonalna obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym 25-26.10.2018
Organizator: HILLWAY Training & Consulting


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Kontakt do nas

2007-2017 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA



Grupa ENNOVA: | tomHRM.com | tomSRS.pl | HRtrendy.pl |PortalSprzedazy.pl | tomCRM | tomDMS.pl | boardroom.io