Zapisz się do newslettera trainingplanet.pl

Najnowsze szkolenia, informacje o promocjach


Twój e-mail
Województwo

akceptuję regulamin serwisu

Oferta dla firm szkoleniowych   |   Logowanie

Szkolenia w katalogu szkoleń  

Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji


Cel
  • Zapoznanie ze skutecznymi metodami i narzędziami logistycznego wsparcia procesu obsługi klienta.
  • Wyeliminowanie podstawowych błędów pojawiających się podczas obsługi klienta.
  • Wypracowanie korzystnych zmian w systemie logistycznym dla nas i dla klienta.
  • Zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami.
  • Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta.
  • Poznanie sposobów zwiększania lojalności Klientów w stosunku do twojej firmy.

Program

Dzień I - Obsługa Klienta
  1. Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie.
  2. Komunikacja interpersonalna, czyli jak mówić i słuchać podczas obsługi klienta:
    • Podstawowe zasady komunikowania się z innymi.
    • Słuchanie, komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna - zasady.
    • Praktyczne ćwiczenia komunikacji z klientem.
  3. Logistyczna obsługa Klienta:
    • Jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy.
    • Kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami.
    • Standardy obsługi klienta i procedury.
  4. Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa:
    • Metody klasyfikacji klientów ABC, analiza przestrzenna klientów.
    • Podstawowe typy osobowości - omówienie.
    • Rozpoznawanie typów osobowości.
    • Postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości.
  5. Standard obsługi klienta:
    • Rozmowa telefoniczna jako sposób komunikacji z klientem.
    • Etapy rozmowy handlowej.
    • Zasady argumentacji sprzedażowej.
    • Zasady obsługi klientów w trudnych sytuacjach.
    • Jak obsłużyć klienta składającego skargę lub reklamację.
Dzień II
  1. Elementy obsługi klienta w logistyce:
    • Składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd.
    • Zapasy (koszt obsługi a poziom zapasów).
    • Dystrybucja (DRP).
    • Systemy informacyjne.
    • Transport - parametry oceny transportu, konsolidacja, dekonsolidacja.
  2. Wprowadzenie do procesu reklamacji:
    • Wyjaśnienie pojęć: przedsiębiorca a konsument, sprzedawca a kupujący. Producent oraz inne podmioty występujące w procesie sprzedaży.
  3. Problematyka wzorców umownych, stosowanych w praktyce:
    • Pojęcie oraz ramy regulacyjne.
    • Prezentacja wybranych klauzul umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu.
    • Możliwość uchylania skuteczności klauzul występujących w obrocie.
  4. Realizacja uprawnień kupującego z rękojmi oraz gwarancji:
    • Relacja pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło.
    • Wada fizyczna a wada prawna.
    • Pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej.
    • Podmioty uprawnione do składania reklamacji z rękojmi lub gwarancji jakości.
    • Treść reklamacji.
    • Czas dochodzenia uprawnień reklamacyjnych, a problematyka przedawnienia.
    • Znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji.
  5. Odpowiedzialność odszkodowawcza, związana z wadą towaru:
    • Podmioty uprawnione do zgłaszania takich roszczeń, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta.
    • Możliwość zabezpieczenia interesów ekonomicznych sprzedawcy i producenta poprzez zawarcie umowy ubezpieczenia - przykład.
  6. Reklamacja w prawie europejskim:
    • Prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie wspólnotowy.

Zdobyta wiedza

Podczas wykładów, ćwiczeń oraz konwersatoriów uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą:

  • przygotowywania i składania zamówień,
  • parametrów oceny transportu,
  • wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy,
  • oceny profilu psychologicznego klienta,
  • postępowania z klientem zgodnie z jego typem osobowości,
  • oceny opłacalności klienta,
  • zasad argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji,
  • pojęć i ram prawnych wzorców umownych,
  • uprawnień kupującego z tytuły rękojmi i gwarancji,
  • reklamacji w prawie europejskim.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia



Miejsce: Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project
Rozpoczęcie: 2012-09-10 - Zakończenie: 2012-09-11

CENA standardowa:
1490 PLN + 23% VAT = 1832.7 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1290 PLN + 23% VAT = 1586.7 PLN

UWAGA

Dodatkowo możliwy rabat od 5% do 20% w zależności od ilości zgłoszonych osób


Ostatnia aktualizacja oferty 2012-04-23 12:13:24

 

Formularz zapytania o szkolenie


Szkolenie: Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji
Organizator: Progress Project Sp. z o. o.


Nazwa firmy * * pola wymagane
Imię i nazwisko
Telefon
E-mail *
Treść zapytania
Wpisz tekst z obrazka



Zapytanie przesyłane jest bezpośrednio na adres e-mail firmy szkoleniowej (organizatora)
Operator serwisu trainingplanet.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi na zapytanie.

W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 2 dni, prosimy o kontakt na adres e-mail:




Kontakt do nas

telefon +48 695 05 65 20

2007-2011 © Wszelkie prawa zastrzeżone ENNOVA



Portal wiedzy HR           CRM dla firm szkoleniowych           Wysyłka mailingów           Puzzle online