Celem szkolenia jest poprawa komunikacji z klientem, poprawa w obszarze rozpoznawania potrzeb klienta i dopasowywania oferty do tych potrzeb, pozyskiwania nowych klientów, nawiązywania i podtrzymywania satysfakcjonującego kontaktu z klientem, budowania pozytywnego wizerunku instytucji w oczach klienta oraz radzenia sobie z zastrzeżeniami, trudnym klientem, sztuka perswazji.

Program

I) Wprowadzenie do zagadnień komunikacji z klientem:
1) Integracja uczestników treningu,
2) Znaczenie atmosfery w zespole dla efektywności pracy,
3) Pożądane umiejętności interpersonalne w komunikacji indywidualnej z klientem,
4) Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w dobrej obsłudze klienta,
5) Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych,
6) Proces komunikacji i jego etapy,
7) Błędy w komunikacji,
8) Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna.

II) Zaawansowane umiejętności w komunikacji z klientem:
1) Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji, pseudosłuchanie i słuchanie właściwe,
2) Diagnoza własnych barier utrudniających uważne słuchanie,
3) Sztuka zadawania pytań pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów,
4) Zasady skutecznej autoprezentacji, budowanie pozytywnego wizerunku,
5) Inicjowanie i podtrzymywanie dobrego kontaktu z klientem,
6) Wywieranie wpływu na ludzi – psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu,
7) Różnice indywidualne w komunikacji, rozpoznawanie różnych typów klientów i ćwiczenie dopasowania stylu wypowiedzi do typu klienta,
8) Etapy tworzenia kontaktu z klientem (przygotowanie do rozmowy z klientem, pierwsze wrażenie, podtrzymywanie kontaktu),
9) Trudny klient – jak sobie z nim radzić, odpieranie zastrzeżeń.

III) Negocjacje z klientem:
1) Style negocjacji,
2) Reguły i etapy negocjacji (przygotowanie do negocjacji, negocjacje właściwe, podsumowanie i zapis zdobytych informacji),
3) Techniki negocjacyjne, aranżacja przestrzeni,
4) Trudne sytuacje negocjacyjne – trudni negocjatorzy, manipulowanie emocjami, konflikty, niezgodność sposobów porozumiewania się,
5) Umiejętności wspomagające negocjowanie – kontrolowanie przebiegu rozmowy, posługiwanie się pytaniami w przełamywaniu barier, przełamywanie impasu, asertywność, ustępstwa i radzenie sobie ze sprzeciwem, tworzenie konstruktywnego klimatu, argumenty perswazyjne (rzeczowe i emocjonalne, język korzyści i rozwiązywania problemów),
6) Myślenie kreatywne i twórcze podejście w sytuacjach niestandardowych - zmiany i innowacje,
7) Podsumowanie negocjacji – omówienie stylów i technik negocjacyjnych zastosowanych przez uczestników podczas szkolenia.

Otrzymane certyfikaty

Tak.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

DR KATARZYNA SOLECKA– psycholog, doktor nauk humanistycznych w dziedzinie zarządzania, trener NLP. Prowadzi szkolenia dla firm, warsztaty i zajęcia dla studentów i osób indywidualnych oraz konsultacje, łącząc zagadnienia z dziedzin zarządzania, zarządzania zasobami ludzkimi, psychologii i edukacji.

UWAGA

Zajęcia: 13.05.2008r. w godz. 9.00 – 13.30 oraz 15.30 – 18.00, 14.05.2008r. w godz. 9.00 – 13.00.



Miejsce: Zakopane, Hotel *** Czarny Potok
Rozpoczęcie: 2008-05-12 - Zakończenie: 2008-05-14

Cena: 1457 (PLN) (zwolnione z VAT)

Anvix Spółka z.o.o

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  (12)423-00-75
  (12)421-78-00