Zdecydowana większość naszych szkoleń jest już w tym momencie potwierdzona.

Cele szkolenia

Głównym założeniem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę oraz umiejętności pozwalające na przeprowadzenie profesjonalnego procesu obsługi klienta, którego efektem jest sprzedaż.

Celem pośrednim szkolenia będzie wskazanie na fakt odpowiedzialności, jaką niesie za sobą praca w dziale, który reprezentuje firmę na rynku. W oczach większości klientów, firma to pracownik "pierwszego kontaktu", którego praca ma ogromny wpływ na oceny jakie wystawią firmie, jej klienci.

Dlatego program obejmuje wiedzę m. in. z zakresu psychologii wywierania wpływu.

Program

1. Wprowadzenie do problematyki szkolenia:
• określenie zasad wspólnej pracy, celów, indywidualnych potrzeb.

2. Motywacja w pracy:
• cel wewnętrzny,
• motywacja zewnętrzna,
• czego oczekują od nas klienci.

3. Sprzedaż a obsługa klienta:
• charakterystyka procesów oraz różnice,
• fazy procesu obsługi klienta oraz sprzedaży,
• tradycyjne błędy.

4. Komunikacja interpersonalna w procesie obsługi klienta oraz sprzedaży:
• model komunikacji wg A.Mehrabiana,
• znaczenie i warunki efektywnej komunikacji,
• znaczenie umiejętności słuchania, konstruktywnej krytyki,
• parafrazy w obsłudze Klienta oraz sprzedaży,
• formułowanie prawidłowych komunikatów,
• zachowania asertywne w relacjach z klientem,
• ćwiczenia.

5. Techniki "dopasowania" i "prowadzenia" w obsłudze klienta.

6. Rola aktywnego słuchania w procesie skutecznej komunikacji perswazyjnej:
• jak kształtować tę umiejętność?
• ćwiczenia.

7. Metafora w perswazji:
• w jaki sposób wykorzystać jej siłę?
• przetwarzanie informacji na poziomie świadomym i podświadomym,
• ćwiczenia.

8. Struktury językowe oddziałujące na podświadomość:
• jak stosować konstrukcje lingwistyczne oparte na:
• implikacjach,
• presupozycjach.

9. Sposoby myślenia innych ludzi, czyli jak funkcjonują Metaprogramy.

10. Analiza konkurencji:
• kto i jak działa, obszary konkurencji,
• wpływ na nas,
• wpływ na klienta,
• analiza SWOT.

11. Profesjonalne standardy obsługi klienta w relacjach B2C oraz B2B:
• przygotowanie się do rozmowy z klientem,
• nawiązanie kontaktu,
• emisja głosu,
• spójność treści,
• mowa ciała,
• rozpoznawanie potrzeb,
• prezentacja oferty/rozwiązania zaistniałej sytuacji,
• radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów,
• zamykanie procesu,
• obsługa "posprzedażowa".

12. Techniki sterowania dialogiem w relacjach handlowych - formy oraz rodzaje konstrukcji:
• pytania sokratejskie,
• kontr pytanie,
• pytania uboczne,
• i inne.

13. Psychologia wpływu - techniki manipulacji w negocjacjach:
• reguła wzajemności,
• reguła konsekwencji,
• etykietowanie,
• "fałszywe zwierciadło",
• SDS,
• reguła autorytetu,
• procedura scenariusza,
• uczciwy autorytet,
• rekapitulacja - klamra,
• technika "Suflera".

14. Negocjacje:
• organizacja procesu,
• plan i cele,
• kryteria sukcesu,
• BATNA,
• strategia win-win,
• psychologiczne strategie podejścia do konfliktu/problemu,
• implementacja sterowania dialogiem oraz diagnostyka w negocjacjach.

15. Praca z "trudnym" klientem/negocjatorem:
• ćwiczenia praktyczne (trening kontroli emocji).

16. Efektywne raportowanie:
• cele raportowania,
• szanse i zagrożenia związane z raportowaniem,
• przygotowanie systemu raportowania.

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Termin i miejsce do uzgodnienia. Skontaktuj się z organizatorem.

CENA standardowa:
1490 PLN + 23% VAT = 1832.7 PLN

CENA ze ZNIŻKĄ:
1290 PLN + 23% VAT = 1586.7 PLN

UWAGA

Tylko teraz, przy zgłoszeniu dwóch lub większej liczby osób na dowolnie wybrane szkolenia, zaproponujemy Państwu atrakcyjny rabat od 6 % do 22 %. Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12.

Przyjmujemy zgłoszenia również od osób fizycznych - specjalnie dla tych osób koszt uczestnictwa we wszystkich naszych szkoleniach zostanie pomniejszony o aktualnie obowiązujący podatek VAT. Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12.

Zdecydowana większość naszych szkoleń jest już w tym momencie potwierdzona.

Progress Project Sp. z o. o. Szkolenia i Doradztwo

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  224604600
  224604604