„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”

– Mark Twain



Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.



Coaching w call center przybiera trochę inna formę niż coaching rozwojowy, o którym dużo mówi się na rynku. Call center to mierzalne środowisko pracy, tak samo coaching call center to metoda pracy mająca na celu operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji.



Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.



W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.



Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoką motywację pracownika, wytworzyć silną wzajemną relację, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.



Szczegóły szkolenia:

http://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center/

Program

Program szkolenia

Moduł I – Czas trwania 1,5 h
Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością

• Cele i funkcje coachingu
• Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Film TED

Coach i menadżer

• Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
• Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie w grupie/parach
• Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

• Sesja coachingowa- z czego się składa?

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów

Moduł II – Czas trwania 1,5 h
Komunikacja w  rozmowie  coachingowej w call center

• Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
• Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
• Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
• Coaching i emocje
• Relacja coachingowa z pracownikiem

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
• Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język Współpracy
• Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

Coaching i monitoring,  a cykl Kolba

Moduł III – Czas trwania 1,5h
Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?

• Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
• Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
  • FUO
  • FUKO
  • UFO
  • MODEL GROW

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie FUO/FUKO/UFO/MODEL GROW
• Ćwiczenie DROGA
• Ćwiczenie METAFORY

Moduł IV – Czas trwania 1,5h
Warsztaty – rozmowy coachingowe

• Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
• Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej

W trakcie szkolenia uczestnicy  również:

• zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
• otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
• otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie

Zdobyta wiedza

Korzyści z udziału w szkoleniu



Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:

• czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
• kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
• jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
• jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
• jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
• jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
• jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
• jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
• jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

Oferta skierowana do:

  Wyższa kadra kierownicza
  Średnia kadra kierownicza
  Niższa kadra kierownicza
  Specjalista
  Pracownik

W ramach oferty uczestnik otrzymuje:

  Certyfikat ukończenia
  Materiały dydaktyczne
  Wyżywienie / serwis kawowy
  Nocleg
  Dyplom ukończenia
  Zaświadczenie ukończenia
  Konsultacje poszkoleniowe
  Lunch
  Serwis kawowy
  Ćwiczenia

Trenerzy prowadzący

BARBARA GRZEGRZÓŁKA – SZOSTAK: TRENER BIZNESU / KONSULTANT HR - Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Ostatnio współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizowała Assesment Center

i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.



Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu oraz Team Buildingu.



Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi team buildingu, coachingami, sprzedażą, badaniami satysfakcji klienta, tematyką windykacyjną, reklamacjami i szeroko pojętą obsługą klientów indywidulanych i biznesowych oraz doradztwem personalnym. Jej szkolenia opierają się na ćwiczeniach rozwijających umiejętności interpersonalne. Autorka artykułu poświęconego budowaniu relacji z Klientami.



„Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia…” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych

i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.



Z pasją prowadziła szkolenia rozwojowo – motywujące dla: branży usługowej tj. Payzone, Olewnik, Neste Oil, Jeronimo Martins Polska, Bibby Financial Services, motoryzacyjnej tj. PZM Autotour, Arval, turystycznej Travel Planet eSKY, bankowej Nordea Bank, HSBC Bank, ubezpieczeniowej Rankomat, AIG PTE, medycznej Lux Med, etc.

Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-02-10 - Zakończenie: 2020-02-10


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-03-23 - Zakończenie: 2020-03-23


Miejsce: Warszawa
Rozpoczęcie: 2020-05-08 - Zakończenie: 2020-05-08

Cena: 970 (PLN) + 23% VAT = 1193.1 PLN

HILLWAY Training & Consulting

» Przejdź do wizytówki firmy
» Lista szkoleń


  +48 22 250 22 82
  +48 22 250 22 44